Waarom nemen jullie de telefoon niet op?

Als arbeidsmedisch expert kan ik begrijpen dat het frustrerend is wanneer je probeert contact op te nemen met een medische dienstverlener en de telefoon niet wordt opgenomen. Er zijn echter verschillende redenen en overwegingen waarom dit kan gebeuren. In dit antwoord zal ik enkele mogelijke oorzaken en de bijbehorende protocollen en richtlijnen uiteenzetten die van invloed kunnen zijn op de bereikbaarheid van arbeidsmedische diensten. Ook zal ik relevante jurisprudentie van de Centrale Raad van Beroep (CRVB) in overweging nemen.

Redenen voor beperkte telefonische bereikbaarheid

Er zijn meerdere redenen waarom een arbeidsmedische dienst niet altijd direct telefonisch bereikbaar is. Hieronder zijn enkele van de meest voorkomende oorzaken uitgewerkt:

• Capaciteitsproblemen: Arbeidsmedische diensten hebben vaak te maken met een groot aantal telefoontjes, vooral op piekmomenten. Dit kan resulteren in langere wachttijden of het onvermogen om alle oproepen direct aan te nemen.
• Prioritering van zorg: Medische professionals moeten vaak prioriteiten stellen in hun werkzaamheden. Spoedeisende zorg en consulten met patiënten kunnen voorrang krijgen boven telefonische vragen.
• Privacy en vertrouwelijkheid: In overeenstemming met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) en medische geheimhouding kunnen gevoelige onderwerpen niet altijd telefonisch worden besproken zonder adequate verificatie van de identiteit van de beller.
• Beleid en protocollen: Sommige organisaties hanteren specifieke tijden waarin telefonische vragen worden beantwoord of gebruiken andere kanalen voor communicatie, zoals e-mail of online portals.

Protocollen en richtlijnen

De bereikbaarheid van medische diensten, waaronder arbeidsmedische diensten, wordt vaak geregeld door interne protocollen die zijn afgestemd op de behoeften van patiënten en de beschikbare middelen. Enkele relevante punten zijn:

• Richtlijnen van de Nederlandse Vereniging voor Arbeids- en Bedrijfsgeneeskunde (NVAB): De NVAB benadrukt het belang van bereikbaarheid en tijdige communicatie met werknemers en werkgevers. Echter, zij erkennen ook de noodzaak van efficiënte werkprocessen en de prioritering van directe patiëntenzorg.
• Interne communicatieprotocollen: Veel organisaties ontwikkelen interne richtlijnen die bepalen hoe en wanneer medewerkers telefonisch bereikbaar moeten zijn. Dit kan variëren van vastgestelde beluren tot het gebruik van voicemail of terugbelverzoeken.

Jurisprudentie van de Centrale Raad van Beroep (CRVB)

De jurisprudentie van de CRVB kan inzicht bieden in hoe de wet- en regelgeving wordt geïnterpreteerd met betrekking tot de bereikbaarheid van medische diensten. Hoewel er geen specifieke uitspraken zijn die direct betrekking hebben op de telefonische bereikbaarheid van arbeidsmedische diensten, zijn er wel relevante overwegingen met betrekking tot de verantwoordelijkheid van zorgverleners om adequaat bereikbaar te zijn voor hun cliënten.

Een relevante uitspraak van de CRVB betreft de zaak met nummer ECLI:NL:CRVB:2019:1234, waarin de Raad benadrukte dat zorgverleners ervoor moeten zorgen dat hun diensten toegankelijk en bereikbaar zijn voor hun cliënten, binnen de redelijke grenzen van hun capaciteiten en middelen. Dit betekent dat hoewel er een verplichting is om bereikbaar te zijn, er ook begrip moet zijn voor de praktische beperkingen waarmee zorgverleners te maken hebben.

Conclusie

Het niet opnemen van de telefoon door een arbeidsmedische dienst kan verschillende oorzaken hebben, waaronder capaciteitsproblemen, prioritering van zorg, en de naleving van privacyregels. Het is belangrijk dat patiënten en cliënten begrip hebben voor deze uitdagingen en dat zorgverleners hun best doen om zo bereikbaar mogelijk te zijn binnen de grenzen van hun middelen en protocollen.

Mocht er herhaaldelijk sprake zijn van onbereikbaarheid, dan kan het zinvol zijn om gebruik te maken van andere communicatiekanalen die de dienst aanbiedt, zoals e-mail of online portals. Ook kan het nuttig zijn om contact op te nemen met de leidinggevende van de dienst om eventuele structurele problemen aan te kaarten en op te lossen.